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任何一个消费者都体验过售后服务，服务的好与坏每个人的心里都有一杆称。随着市场竞争的需要，更多的厂商逐渐意识到售后服务对其自身在市场拓展方面的重要性。售后服务不仅仅是简单的维修过程，也是展现一个企业高度的责任感以及品牌亲和力的重要途径。
春节的长假，历来是各厂商每年销售工作的重中之重。不错，春节是个消费的好日子，不过用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景中，厂商用什么来吸引用户的眼球呢？在产品同质化的今天，各品牌价格、质量相差不大的情况下，服务领域便成为厂商吸引用户的主战场。买电脑，一定要挑服务。这个观点已经被越来越多的消费者接受并运用，但货比三家之后，持币待购的消费者常常表现出更多的困惑：一是不少厂商的售后服务承诺看起来都差不多；二是在厂商提供的服务承诺之外，如果有其他的需求，比如软件安装引发的故障该怎么办？在长城看来，服务不仅仅是喊几句口号，更重要的是要将服务的承诺真正贯彻到用户实际需求中，正所谓“承诺是银，践诺是金”。  比如春节前，长城“如意服务”客服中心接到天津一个用户报修笔记本电脑无线网卡不能接入无线网络的问题，通过用户在电话中的故障描述，客服中心的工程师根据经验判断，有可能是用户的无线网络设置出了问题，建议用户重新设置无线网络试试，但用户态度非常坚决的认为一定是笔记本出了问题，要求客服工程师上门进行检修。第二天一大早，经过大约一个小时的路程，北京客服的工程师到用户家附近的咖啡厅中用笔记本接入免费的无线网络时，没有出现任何问题，证实了工程师的正确判断――笔记本没有问题，可能是用户的无线网络设置出现错误。在随后与用户的沟通中得知，这台笔记本从购买到现在运行一直都很稳定，除了 “无线网络登陆不上”，最后经检测发现是用户将无线网络密码输入错误了。问题解决了，用户提出在他通过网络炒股时浏览的速度很慢，致使他错过了很多机会，是否与家里的无线网络设置有关？通过工程师检测发现笔记本安装运行的软件太多太乱造成运行速度下降，尽管这属于软件故障不在保修范围内，但看到用户焦急的神情，工程师还是为用户进行了调修，做数据备份，重作系统，以免出现问题。这个故事也许看似普通，但类似情节的故事在长城客服中心却时常发生。平淡无奇的小事汇聚在一起，充分说明长城如意服务的本质所在——一切以用户的满意度作为出发点。
长城的如意服务体系，则以独特模式、详尽的服务，对服务的承诺与践诺做出了回答。该体系依据背后的三大支撑点，全系列产品、全方位优质服务、全方位服务体验架构了一套完整的体系。如今长城如意服务有着强大的服务团队和广泛的覆盖面，在全国设立了 32 个直属客户服务中心，与 330 多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟。每个加盟的合作伙伴都必须通过严格的考核制度，完全达到如意服务的标准才能正式成为如意服务团队中的一员。这些细致入微的举措，使消费者任何服务要求都能得到专业的支持，而产生对品牌、对产品的信任和关注就是服务体系带来的最大回应。   其实，服务真正的践诺是在日常工作中致力于服务创新和服务承诺的兑现，将用户的需求作为头等大事，引导其不断挖掘产品的附加价值。无论对渠道商还是厂商来说，皆有着深远意义：通过优秀完善的服务，厂商可以吸引更多的用户，优化服务体系与用户的关系，随之为渠道经销商带来更多的商机，免除其销售后顾之忧。 对于IT厂商而言，只有更好地满足客户的服务需求，才能在市场竞争中占据优势。如同长城电脑一样，只有这样踏实地去做服务，产品才会有更多的消费者去选择，而这正是服务本身承诺与践诺搭配的最佳境界所在。信赖源自真诚，以“传承文明，体验完美”为服务理念的长城如意服务经过多年的发展，已经成为服务领域的一面旗帜。 |
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