随着现在宽带资费的不断下调和运营商的不断增加，宽带，这一过去只有少数人能够享受的电信服务，可以说是越来越多地走进了普通人的日常生活。在受够了小猫的慢速后，自己终于再也忍受不了仅仅停留在56K每秒的上网速度以及最多几K的下载速率。花了很大的决心后，今年6月，我决定安装宽带。没想到，走上了宽带安装之旅后，也意味着一连串烦恼的开始。

此前的一个多月的时间，我浏览了许多IT网站，参考了关于网络服务商比较的专题，接着又听取了许多正在使用宽带朋友的意见和推荐后，最终决定选择中国电信作为我的网络服务商。主要是基于以下的考虑：一是自己很多朋友都是安装中国电信的ADSL, 如果我也成为ADSL用户后，在使用QQ进行文件对传的时候能够达到比较理想的速度，这样就能很方便快速地与自己的亲戚朋友分享文件。二是据说中国电信掌握了主要的国际出口，而本人由于工作需要，经常要浏览一些国外的网站，所以打开网页的速度对我来说就显得尤为重要。正是基于以上的两点，中国电信自然成为了我的首选。按道理说肯定是安装ADSL了，但是经过电话咨询，得知我所在的小区已经开通了FTTB+LAN,，这一理论上能够比ADSL更快的宽带接入方式，并且进一步了解到小区里使用的人很少，一样也是由中国电信提供的服务，所以我没有过多考虑，最终选择了FTTB+LAN ，1300元包年

电话咨询，服务周到

事先通过拨打电信10000电话咨询得知，不同于ADSL的先安装，后付费方式，若要安装FTTB+LAN，用户只能预先去营业厅交费，然后才能上门安装。为此，在得知我要申请FTTB+LAN 后，10000的话务小姐登记了我的基本资料，给了我一长串的安装预约号，嘱咐我留心保存。然后告诉我可以携带身份证原件以及这一长串号码，直接去附近任何一家电信营业厅交费。前期的准备很顺利，应该说电信的服务还是相当周到的，每次致电10000，话务小姐都能带着甜甜的声音，一遍又一遍为我解答各种问题，包括FTTB+LAN与ADSL的主要区别，速度差异，价格问题等一些菜鸟级的问题，又告诉我离我家最近的电信营业所在哪里……非常耐心周到。通话结束时还会感谢我的来电，询问我还有没有其他问题。弄得我自己也觉得有点不好意思了。

想到自己连预约号也拿到手了，看来离安装的日子也不远了。于是，带着无比兴奋的心情，6月25日下午，一场大雨过后，骑着车，我来到了中国电信上海甘泉路营业所，准备交费

营业厅交费，波折重重

进大门后，问了保安哪里申请宽带，保安便指了指营业厅大堂旁边的一扇小间，示意在那。等我推开小门后，发现这其实就是他们保安的休息室嘛，当时觉得怎么交费会在保安室里呢？也没有多想，觉得只要是电信的营业所就可以了。接着，坐在里面的一个中年男子接待了我。

“麻烦师傅，我想申请宽带，是这吗”。

“哦，是这，没问题，你先把这张表格填写一下。”顺手便递给了我一张表格

我平时最讨厌的就是填写表格了，从出生年月到家庭住址，从联系方式到身份证号码，一切都觉得有调查户口的嫌疑……没办法，为了装上宽带，还是老老实实、认认真真地开始填写每一项内容。填写完毕后。想起了我的宽带预约号，还特意留心了有没有电话预约号一栏，再怎么也不能辜负10000话务小姐的千叮万嘱啊。

“先生，我电话预约过的，有串号码，有用吗？好像这里表格没有嘛”

中年男子看了看我，“什么，你已经预约过了？你怎么不早说，预约过了这张表格就可以不要填了，你直接把预约号码写在纸上交给我。”

◎＃￥％※％×……

什么，不要填的，我第一次装宽带啊，你又没有问我有没有预约过，是你叫我先填表格的啊！心里犯着嘀咕，想想自己确实没有事先说明自己是预约过的，怪我不好，怨不得人家。唉……不就是浪费了点时间嘛。于是我就把“小心珍藏”的号码，逐个，工工整整地填写在了刚才的表格上方。检查再三，确定无误后。我将表格交给了那名男子

中年男子拿过我的表格，就出了小门，拐进旁边的营业厅大厅。我自然不敢怠慢，紧跟其后。

营业厅里面人比较多，又是申请小灵通的，又是交电话费的。

“你在外面等”中年男子说道，然后就进了里面的办公室。

“哦”，等就等吧。想想自己不用排队，还有专人服务，心里倒还挺开心的

时间不长，一会儿那个中年男子就从里面出来了，又看了看我，满脸怀疑的样子，问我“你要安装FTTB+LAN?”

“对啊，有问题吗？”

“对不起，我们这里不能接受这单子”（大致意思如此，因为话语中有什么单子等专业术语，我也不是很明白。总之，意思就是说今天我们这里不能受理）

停顿了一下,中年男子接着说,“这样吧,顺着这条马路（新村路）骑下去，过几条马路，去新村路营业所，那里应该可以受理的。”中年男子这样热情为我服务到！

◎     ＃￥％％！＃￥……

这算什么意思？你们这里不是中国典型营业所吗？为什么不能受理？我有点火气上来了，正想开始理论，没想到那中年男子竟然开始为我指路了！

中年男子也没有再多解释什么，当时也不知道为什么没有再继续质问他，我竟然也就顺着他的意思，拿了我的车，出了大门。

当时想想很气，怎么回事嘛，那么热的天，花了老半天的功夫，竟然什么事情也没有办成。但是想着自己是要来申请宽带的，不是来吵架的，所以最后，乘4点前营业所还没有下班半，我还是决定赶去另外一家电信营业所。

还好，路不远，跨上自行车，大约5分钟后，我又来到了同一条马路上的中国电信新村路营业厅，进门后，感觉很干净，人不多，整个大厅也比较整洁。

“先生，有什么能够帮您？”，一位电信小姐接待了我。

“我想申请安装宽带，FTTB+LAN，1300包年的那种，我已经申请了预约号了。”吸取上次的经验，这次我索性把所有的重要信息全部报给了那位小姐，“小姐，我刚从不远的甘泉路营业所过来，他们那里说不能办理，让我到这里来。”我接着说到。

小姐听完后有些怀疑，（我自己也觉得可笑，都是挂的电信牌子，怎么就不能办理了？）

听完，小姐也没有说什么，在我出示了身份证和预约号以后，小姐立刻就从电脑里面调出了我的预约资料。随后，我又看见了意外的一幕……

小姐自己盯着电脑看了好久，发现什么不对的样子，随后就又叫了另外一位同事过来，帮助解决问题。他们之间具体说了些什么我听不清楚，她们之间有些小争执，总之觉得其中有问题，她们意见不统一。

时间不长，也就2～3分钟的样子，我这下真的是受不了了，堂堂的中国电信怎么就这样对待顾客啊？“用户至上、用心服务“就是这样的吗？到底发生了什么事情？我是用户啊，是来申请服务的，这样折腾了老半天，难道还是不能解决问题？

此刻，我越想越气，心想，不装就不装了，又不是你们一家能够装宽带！！！ “你们到底是怎么回事啊？从甘泉路嘛说不能装，叫我到这里来，到了你们这里嘛，还是不能解决问题！……”正想和她们继续争论的时候，事情却发生了180度的大转弯……

“先生，对不起，请你不要生气，能够帮您解决的，稍等”，后来的那位小姐和我这么说到。

接下来的事情却出奇的顺利，在去柜台付费之后，小姐为我打印了一份黄色的宽带新装用户确认单、一张发票和一张上网密码卡。

宽带新装用户确认单上写了很清楚。6.29日下午安装（为避免不必要的麻烦，笔者隐去了真实姓名和联系电话等私人信息）

发票上面的时间就是那天在营业厅申请的时间

按道理说，事情至此也就应该告一段落了，但是没有想到的是，最后的安装过程又发生了问题……

约定时间却无人上门，用户白白苦等一整天

按照宽带新装用户确认单上的日期，我应该在四天后，也就是6.29的下午，在家等候安装人员前来。但是最终的事实是，我请了一天的假，在家里等候了整整一天也没有人上门来安装，哪怕是一个确认电话也没有。

当天下午开始，我的心情忽然变得有些某名的激动起来，想到终于能够摆脱“小猫“的束缚，享受宽带带来的欢乐时，不禁喜从中来……甚至将家里的台子也移了位置，为安装布线留出空间。

时间一分一秒地过去，不得不否认，我是一个急性子，看着时钟一个钟头一个钟头不断地消失，心情开始变得有些烦躁，心想怎么还不来？

在当天下午3：00的时候，终于坐不住的我拿起了电话筒，拨打10000，电话的那头依然是小姐温柔的声音，

“先生，有什么能够帮助您？”

“小姐你好，我是宽带新装用户，你们应该今天下午来安装的，但是到现在还没有来，能帮我问一下吗？”

“请将您的安装号报给我好吗？”

于是，我又不得不将那一长串号码再次报给接线小姐。

2分钟后，接线小姐非常亲切地告诉我，施工单已经“下“了，肯定是在今天安装，由于工人一天需要安装多家用户，所以现在还不能立刻赶来。叫我耐心在家等候，并且承诺，下午5：00前一定会来的。

放下电话，有了电话小姐的承诺，我感觉稍微放心了一点。但事实证明，仍然只是空心汤圆一个！！！

时针一分一秒地过去，

3：30没有动静，继续等……

4：00大关，结果仍然没有人来，有些坐不住了

4：30分，仍然没有动静。有种不详的预感……

4：45，我不行了，我绝望了！

赶紧打电话催啊，这是我第一个想法！仍然是拨打10000，再次询问接线小姐，我今天家里宽带到底来不来装？

得到的答案几乎使我昏过去！

“对不起，先生，安装工人已经肯定下班了，今天是肯定不会来您家了！……”

当时在电话的这头，我真的有些哭笑不得，这到底算是哪门子的事情？

（如果当时有人递给我一把榔头，我一定会炸向中国电信的招牌；当时有人递给我榔头榔头吗？没有，所以到今天为止，中国电信的牌子依然还挂在那里！）

话题说回来，忍着火气，当时在电话里就我直接和接线小姐说明了今天下午的情况，我之前已经打过电话来询问过，说是肯定来装的。但是最终得到的答案是，今天要装是不可能的了，唯一能做的只有投诉了，并且现在就能受理。（投诉倒是当场受理，没有一点耽搁），承诺3天内给你答复。

什么，要3天？这算什么意思？我这宽带到底是算装还是不装?不行，这怎么可以？

“小姐，投诉不是我的目的，我的要求很简单，今天我就要能够将宽带安装好！投诉不投诉的我不感兴趣！”

“啊？什么?这样啊？今天就要安装？工人都下班了……不太可能的呀。”小姐的口气幼稚地就好像是一个中学生一样。小姐这样告诉我：

“对不起，先生，我这里只负责接受投诉，具体地操作还要由具体部门操作”

我在留下了自己所有联系方法后（手机号码，家里电话），无奈地挂了电话。看来是没戏了

心里还是有些不死心，我又通过114查询，得知了负责我这块宽带业务安装的北区电信局的电话，电话打过去，却一直是忙音……看来，电信部门工作人员下班的积极性和准时性要比为用户预约安装的高！。

放下电话，望着已经搬出来的台子，我无奈地只能苦笑……

……

7：00

8：00

9：00，

10：00

……

投诉部门扯皮，工人匆忙赶来安装

第二天，要上班，家里也没有人在，即使有电信方面的电话来我也不可能知道，但是我的手机却也没有接到过任何电信方面的电话。我这样安慰自己，电信的小姐已经说了3天之内给你答复了，才过了一天，你急什么啊？

16：30左右，顾不得一天的劳累，回到家中的我还是不死心，希望继续通过电话解决问题。这次我没有再拨打10000，这个只接受投诉却为用户办不了实实在在事情的电话。我通过114查询，拨通了上海市北区电信局的电话，（我家在其管辖范围内）。在经过了几个部门“踢皮球”似的电话转移后，终于转到了投诉受理科。在简要地说明了情况后，投诉小姐也是不敢相信会有这种情况发生。然后又是那一长串我几乎已经快要背出来的安装预约号，找到我的资料后，她这样告诉我，FTTB+LAN的安装流程是不同于ADSL的，一般会先和用户取得电话联系，然后才上门安装！

“我不知道什么ADSL和FTTB的安装方式上的差别，作为普通用户我也不可能知道那么多，我只相信用户确认单上的安装日期，难道这白纸黑子的就不算数了？这不是耍人嘛？”

“对不起，先生，由于FTTB+LAN不是我们电信施工的，是由电信宽频公司具体负责的，我们也无能为力。”

“真是活见鬼了，我钱是交给你电信的，你倒好，现在又冒出个什么宽频公司，我不管你那么多，既然是把钱给你的，你就应该为我负责，这是最起码的常识，怎么可以又冒出个其他公司扯皮？照这么下去，我都有被骗钱的可能了。”（我真的开始担心自己是不是受骗上当了！）

（说实在的，此刻我的心里真的是不报什么希望了，唯一想做的就是叫电信退钱，然后找消费者协会或者是媒体投诉！，）

接下去小姐也就只能表示遗憾的份了，我的投诉材料仍然被转入投诉科。但是最后小姐给了我那个宽频公司的电话号码，再叫我打去试试。

至此，对于电信，我感觉自己完全就是一块猪肉了，被电信这只屠夫抛来抛去！

抱着最后一线希望，我给那边打了过去，结果是直接转到投诉科，接线的是个中年口音的女同志，简要地讲明了情况后，又被要求报出安装预约号码。由于这次是直接找到了具体的安装部门，短暂的查询后，出乎我的意料，那位女同志表示会立刻通知安装部门，并要了我家里的电话号码，表示马上给我答复。

5分钟后，“叮咚……叮咚……”，随着一阵急促的门铃声，一名男子在门外大喊，“我是来装宽带的，有人吗？请开门”

开门后，只见一位满头大汗的小伙子站在我家门口，手里领着拎着一个绿色的工具箱，

“对不起，我刚接到通知，说你这里要安装宽带……”

……

后面发生的事情我也不用多说了，说实在的本来我是不想装的，但是面对着匆匆赶来满头大汗的小伙子，实在不忍心告诉他我不装了。再说，我的确还是需要安装宽带，如果要退掉的话，手续上可能还要麻烦，“脸难看，事难办”已经是这些垄断企业的通病了。

又过了10分钟左右，我家的电话响了，电话那头是刚才的那位女同志，问我工人是不是上门了？在得到肯定的答案后，她和我淡淡地说了三个子：对不起。

当时我已经被他们搞得没有脾气了，难道就这样接受一个毫无诚意，没有解释的道歉？我想换了谁都不会就这么算了的，脑子一热，豁出去了，我告诉那位女同志，我是在某媒体的记者，对于此次事件的发生，希望得到一个合理的解释，而不是简简单单的“对不起”三个字，并且，要求一定程度的经济赔偿。

电话那头停顿了一下，再次表示了道歉，但是表示具体赔偿的问题要由具体负责操作的投诉部门领导决定，他们没有权利处理。

……

至此，宽带安装部分告一段落。当然，宽带是开始正常使用了

必而不谈赔偿，口出惊人内幕

第二天上午开始，我的手机便开始受到来自各方面的电话，首先是电信10000的投诉部，然后是上海市北区电信的投诉部，其中每个电话都表示了最深刻的道歉，表示了自己的工作失误。但并没有提及到经济赔偿的问题。最后一个电话是来自于宽频公司的投诉部，也是迄今为至最令我吃惊的一个电话。一位姓张的男同志联系了我，态度十分的谦虚，和善，显然是一位专门处理此类投诉的“老手”。由于已经过去了半个多月的时间，况且当时由于在外面，周围干扰比较大 手机的通话质量也不是很好。因此，具体的内容可能有些细节上的出入，但大致意思如下：事发当天，也就是约定的6.29日的当天下午，附近彭浦新村地区的一家残疾人家庭发生了宽带故障，当天应该为我安装宽带的师傅就直接过去抢修了，一直弄到很晚。所以就把我的安装工作给耽搁了。但是安装工人没有和我取得任何联系，这种做法是不对的，为此，他们还专门为此事开了相关的“紧急会议”，一直开到“深夜11：00” ，研究决定这名工人这月的奖金将会相应扣除，但同时希望得到用户我的理解。至于我提出的经济赔偿问题，就有些含糊其词了。但当得知我是一位“记者”同志，最终表示可以进行一定数量的经济赔偿，包括由此产生的误工费，精神损失费，通信费。还表示可以先交个朋友，而且申明和某报社一直有着很好的合作关系，以后还有很多事情需要你们报社的帮忙云云。最使我惊讶的是，该名姓张的男子再三表示，可以在我使用宽带3个月后，将我的宽带业务按照正常的电信渠道停机，然后通过他们公司的某些技术手段，派人到我家进行操作，使我能够在停机的业务状况下，继续使用宽带业务……

我当即表示可以接受他们的道歉，但是坚持自己的2点要求，一是要求他们作为责任方，出具一张书面的道歉书，上面写明起码的事情经过，合理地解释原因。二是坚持要求其公司为我做出相应的经济赔偿，对方当即表示接受，并且留下了我的家庭地址，家里的电话号码以及手机号码。

手机通话结束后，也就是6.30号安装完毕的后一天：7月1日。宣告了我和电信之间的联系就此结束了，那位“和善谦虚”的张先生从此便消失地无影无踪，再也没有和我取得任何联系。时间已经过去了将近三个星期，也许他工作特别忙，忙着处理其他相关投诉事宜，也许是他的“记性不好”，忘记了我这里还有一个需要保持良好关系的“记者朋友”；或是这根本就是对待用户投诉案件的一贯冷处理方法？…… 对此，作为普通用户的我就不得而知了；纵观整场闹剧，从一开始的申请波折，到后来的投诉无门，（也许我还要感谢那位小姐，没有她给我宽频公司的电话，我可能到现在还不知道该找谁？） 再到最终投诉时的满口答应，甚至可以有某些技术手段， 然后却袅无音讯……中国电信又给我们展示了一个什么样的企业形象呢？鉴于今后我还要与电信宽频保持良好的“合作关系”，本人在此也不必多加评论，我只知道前不久我还在为电信用户超过1000万而感到高兴。公道究竟在何方？相信各位看官应该是心知肚明了吧。

2004年07月22日08:46 于上海

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